Francine Charest, François Grenon et Anne-Marie Gauthier de l’Observatoire des médias sociaux en relations publiques viennent de publier un article synthèse Comment gérer les commentaires dans les médias sociaux ?
Je me suis permis de citer les passages qui me semblent les plus intéressants et d’y adjoindre mes propres réflexions.
Par sa présence dans les différents médias sociaux, l’organisation devra accepter et répondre aux commentaires, positifs ou négatifs, d’individus qui se retrouvent sur les plateformes choisies, dans le but de favoriser une conversation.
Non seulement est-ce là l’essence même d’un réseau social mais, de plus, le client insatisfait ira ailleurs pour le faire savoir tandis que vous muselerez les clients statisfaits. (Lire Cachez ce commentaire que je ne saurais lire).
Cela requiert d’adopter, au préalable, une politique éditoriale claire, de même qu’une politique d’utilisation des médias sociaux.
Trop d’organisations se lancent encore qui sur Facebook, Linkedin ou Twitter sans une telle politique et se plaignent ensuite de ne pas obtenir les résultats désirés. Pourtant ces mêmes gestionnaires vont souvent passer des heures à planifier leurs vacances ! Le gouvernement du Canada a publié des Lignes directrices sur l’usage externe du web 2.0 qui, même si je les trouve un tantinet centralisatrices, pourraient en aider plusieurs.
six types de commentaires différents peuvent être schématisés sous forme de tableau à partir duquel l’animateur de communauté s’appuiera pour guider rapidement ses actions.
Voir le Schéma de gestion des commentaires publié par ces mêmes auteurs, ce qui s’est fait de mieux sur le sujet selon moi.
tous les commentaires positifs et négatifs devront être répertoriés et transmis à la Direction des relations publiques afin de renseigner l’organisation sur la nature des propos émis par les internautes. Il en va de la réputation de l’entreprise.
Les seules choses qu’on ne mesure pas sont celles auxquelles on n’accorde aucune importance.
