Le danger : un enjeu de perception

Jusqu’à la fin de semaine du 24 octobre 2009, la population était divisée quant à l’importance de se faire vacciner contre le H1N1. Le 28 octobre, le Journal de Montréal titre “Grippe A : les policiers interviennent“. Qu’est-il arrivé pendant ces quatre jours ?

Le 25 octobre, une jeune fille de 12 ans décède du H1N1 au Centre hospitalier pour enfants de l’est de l’Ontario. Le lendemain, La Presse nous apprenait “La mort d’un adolescent en bonne santé qui avait contracté la grippe A (H1N1) non loin de Toronto lundi, s’est produite sans avertissement et devrait servir de leçon aux parents…”. Et enfin le 28 octobre, Le Quotidien révèle que dix cas de grippe auraient été signalés dans les écoles primaires de la commission scolaire de La Jonquière.

Comment se fait-il qu’en moins de quatre jours, l’attitude de la population soit passée de “Est-ce qu’il faut que je fasse vacciner mon enfant ?” à “Je veux qu’il soit vacciné immédiatement”. Le virus n’était pas plus dangereux avant le 24 octobre qu’après mais ce qui avait changé, c’était la perception du danger.

Dans Crisis Emergency and Risk Communication, les auteurs identifient les facteurs qui influencent la perception du risque. Et l’un de ces facteurs concerne justement les enfants : un risque qui touche les adultes est perçu comme moins dangereux que s’il touchait des enfants. Un risque est donc plus facilement accepté lorsque :

  • on décide de le courir (volontaire) au lieu de se le faire imposer (involontaire) ;
  • on peut le gérer au lieu de faire confiance à d’autres pour le gérer ;
  • on est habitué à ce risque au lieu de faire face pour la première fois à ce type de risque ;
  • le risque est causé par la nature au lieu d’être le résultat d’une intervention humaine ;
  • les effets sont temporaires au lieu d’être permanents ;
  • le risque est exprimé en valeur statistique au lieu de prendre la forme d’un véritable cas ;
  • le risque est endémique (réparti dans le temps) au lieu d’être pandémique ;
  • le risque touche tout le monde au lieu d’affecter un groupe précis de la population ;
  • le risque est causé par une organisation jugée digne de foi au lieu d’une organisation jugée moins crédible ;
  • les bénéfices de courir le risque ou les façons de se protéger sont bien compris au lieu d’être mal compris.
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Modèle de communication : de la hiérarchie à la wirearchie

L’approche descendante (“top-down”) est sans contredit le modèle de communication d’urgence le plus employé ; son principal avantage étant sans contredit que les messages-clés sont centralisés et contrôlés. Mais il a aussi ses limites quand les porte-parole sont nombreux et que l’opérationnalisation des messsages varie selon les régions. C’est le défi que posait la pandémie de grippe A (H1N1). Or selon La Presse, les dirigeants des établissements de santé auraient préféré une approche “qui aurait dû selon eux leur donner «davantage de latitude quant à la manière de gérer les opérations selon les régions»”.

Et si on avait privilégié la “wirearchie“, un concept mis de l’avant par Jon Husband qu’il définit ainsi :

a dynamic two-way flow of power and authority based on information, knowledge, trust and credibility, enabled by interconnected people and technology

Et si on avait appliqué ce même principe entre les dirigeants des établissements et la population ?

Ma sempiternelle mise en garde :

  1. J’ai participé à la formation des porte-parole du réseau de la santé à la communication en situation d’urgence ;
  2. Je rappelle qu’il est  威而鋼
    facile de refaire la partie, une fois qu’elle est terminée ;
  3. Je suis convaincu qu’il est possible de discuter sans compromis des enjeux tout en demeurant respectueux des personnes. Et c’est là règle que je m’imposerai et avec laquelle je vous invite à juger mes billets.
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Rappel Toyota : quelques stats et une initiative web

Bien qu’il soit encore trop tôt pour mesurer l’impact du rappel, certaines données doivent être perçues comme des lueurs d’espoir chez le fabricant et ses concessionnaires, du moins au Canada. Selon un sondage La Presse Canadienne-Harris Décima réalisée du 4 au 7 février auprès de 2 000 personnes :

  • 56 % disent avoir une opinion “plutôt” ou “très” favorable de Toyota. Au Québec, le pourcentage de satisfaction grimpe à 62 % ;
  • 69 % jugent que la réaction de Toyota a été “bonne” ou “très bonne”. Au Québec, la proportion atteint 78 % ;
  • enfin 61 % des personnes interrogées disent que ce rappel n’aura pas impact sur leur prochain achat.

Reste à voir si le rappel des modèles Prius qui a eu lieu après le sondage, changera l’opinion des consommateurs canadiens et québécois.

Toujours du côté des nouvelles positives, du moins pour Toyota, le quotidien La Presse titrait Déboires de Toyota : le marché de l’occasion ne bronche pas pour l’instant. La situation est passablement différente aux États-Unis où la pression augmente pour que le pdg de Toyota témoigne devant le congrès américain.

Le président de Toyota USA répond aux questions des internautes

Organisée par le site de partage Digg, la séance a permis de recueillir plus de 1 000 questions et le président et chef de l’exploitation de Toyota USA a répondu aux 10 questions jugées les plus populaires par les internautes. On se rappellera que le président des États-Unis avait accepté fin janvier de répondre sur YouTube aux questions les plus populaires des internautes à la suite de son discours sur l’État de l’Union. Une tendance ?

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Les 10 règles pour construire et animer une communauté

par Luc Legay de rue3.com. Allez lire le billet au complet, ça vaut la peine.

  1. Affichez l’objectif de la communauté
  2. Offrez un vrai motif de participation à vos membres
  3. Le community manager doit servir l’intérêt de la communauté et non l’inverse
  4. Donnez à vos membres les moyens de devenir réellement vos ambassadeurs
  5. Soignez la présentation du profil des membres
  6. Ayez de quoi occuper les membres de la communauté et sachez valorisez les plus actifs
  7. Ecoutez, écoutez et écoutez encore votre communauté
  8. Affichez les règles de fonctionnement de la communauté
  9. Favorisez les connexions dans la vraie vie
  10. Commencez petit mais prévoyez grand
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Magazines au Qc : en baisse

http://www2.infopresse.com/blogs/actualites/archive/2010/02/11/article-33838.aspx?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+quotidien+%28Quotidien+Infopresse.com%29

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