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Voici les notes d’une entrevue que j’ai donnée en avril 2008 à Michel Dumais dans le cadre de son émission Citoyen numérique diffusée sur CIBL tous les jeudi à 13h00.

L’entrevue portait sur la gestion d’une crise à la suite d’une plainte d’un consommateur faite sur Internet. Deux cas ont retenu notre attention :
– le cadenas Kryptonite réputé inattaquable et qu’un internaute a réussi à débarrer avec un stylo Bic. Vous pouvez lire toute la saga sur le blogue de Thierry Crouzet ;
– plus près de nous, les péripéties de l’humoriste Jean-François Mercier qui voulait récupérer son rabais postal de 100 $ offert par Bell Mobilité. Toute l’histoire sur Fagstein.

Mieux vaut prévenir que guérir
S’il y a un pattern présentement, c’est qu’une plainte commence tranquillement par un billet dans un blogue, une mention dans un forum ou une vidéo sur YouTube. Elle est ensuite reprise par un média traditionnel et là, elle explose littéralement sur le Net.

Il existe un multitude d’outils gratuits et de services payants pour surveiller ce qui s’écrit et se dit sur vous. Mais ce qui est encore meilleur, c’est de pouvoir compter sur des employés, des clients, des fournisseurs qui vont vous avertir dès qu’ils verront ou entendront parler d’une plainte faite sur Internet à propos de vous ou de votre produit. En effet, un client insatisfait d’un produit informatique par exemple utilisera les mêmes sites, lira les mêmes blogues et les mêmes forums consultés par les employés de cette compagnie.

Dans n’importe quelle situation d’urgence, et c’est aussi vrai sur Internet, il y a trois étapes à franchir :

1. Reconnaître la situation, ne serait-ce que reconnaître que le client est insatisfait et irrité. Ça peut être d’ailleurs le premier message que vous laisserez sur le blogue ou dans le forum « Je comprends que vous êtes insatisfait. Laissez-moi deux heures, une journée, cela dépend du cas, pour avertir les personnes responsables et vous revenir ». C’est pas mal mieux que le silence radio parce que, dans ce temps-là, ce sont les commentaires négatifs qui s’additionnent et quand vous ouvrirez la ligne, les oreilles risquent de vous faire mal.
2. Prendre en charge la plainte. Ce qui veut dire qu’un individu pas un département écrit, téléphone au client. Si le client continue à utiliser son blogue ou le forum pendant le règlement du problème, ne pas hésiter à vous aussi publier vos commentaires et documents en ayant pris soin d’enlever les infos confidentielles.
3. Régler le problème.

Cinq petits conseils

1. Faites donc en sorte que vos clients puissent se plaindre sur votre site au lieu de vous obliger à gaspiller de l’argent, du temps et de l’énergie à essayer de trouver leurs commentaires sur Internet. Faites-vous donc une page sur Facebook pour qu’ils vous parlent au lieu d’avoir à chercher parmi les milliers de causes s’il n’y en a pas une contre vous.
2. On travaille en temps réel sur Internet. Les gestionnaires doivent accorder suffisamment de latitude à leurs employés du service à la clientèle pour qu’il n’ait pas à faire valider chaque petit courriel ou message.
3. Surtout sur Internet, éviter le langage technocratique ou juridique. Il y a une marge entre « être vulgaire » et écrire « Nous attirons votre attention sur le paragraphe 2.1.2 alinéa c qui explicite bla bla bla bla ».
4. Soyez transparent. Publier toute l’information utile, contrat, documents techniques, en ayant pris soin d’enlever les informations confidentielles, bien entendu.
5. Identifier des champions qui aiment votre produit et qui utilisent Internet. Ils sont parmi votre personnel, vos clients, vos fournisseurs, vos partenaires. Ces personnes vous seront très utiles si vous devez soutenir un débat parce que, par exemple, le client a mal utilisé le produit.