Dans la série du bouche à oreille, eMarketer présente les résultats d’une enquête qui démontrerait que la publication des commentaires des clients augmente les taux de conversion, la fréquentation des sites et même, la montant moyen des achats. Bien que l’échantillon me semble faible (316 détaillants), ces conclusions rejoignent en tout cas mes perceptions.
L’article soulève deux points qui me semblent importants :
- Peu de détaillants acceptent de publier les commentaires de leurs clients de crainte qu’il y ait trop de critiques. (Cela en dit peut-être beaucoup sur la qualité de leurs produits ou services :-)
- Plus le service ou le produit est complexe ou dispendieux, plus les commentaires prennent de l’importance.
