Dans Le Parrain 2, Francis Ford Coppola fait dire à un de ses acteurs :
Sois proche de tes amis, et encore plus proche de tes ennemis.
La boutade a ses limites mais elle illustre bien ce que devrait être l’approche des gestionnaires quant à la pertinence ou non de permettre aux internautes d’émettre des commentaires et surtout de celle de publier ou non des commentaires négatifs ou des critiques.
Le web 2.0 consiste justement à permettre aux internautes de diffuser facilement et à large échelle leurs opinions et leurs commentaires ; inutile donc de penser qu’il n’y aura que des commentaires positifs et encore plus futile, de croire que vous pourrez les empêcher. Les clients insatisfaits, qu’ils aient raison ou non, feront valoir leur point de vue sur YouTube, Facebook, Twitter, leur propre blogue ou celui d’un autre. Au Québec, le clip vidéo de Jean-François Mercier faisant part de sa frustration à propos de Bell Mobilité reste un classique du genre et a été visionné 700 000 fois !
Un sondage réalisé en 2007 démontre par ailleurs que la publication des commentaires des clients augmente les taux de conversion, la fréquentation des sites et même, le montant moyen des achats. Bien que l’échantillon soit faible (316 détaillants), les conclusions me semblent valables et indicatrices d’une tendance. En effet, une récente étude, Analysing Customer Complaining, réalisée par l’université britannique de Kingston conclut qu’un client mécontent et dont on a su bien gérer la plainte, deviendra le plus efficace des ambassadeurs.
La gestion des critiques
Dans leur rappport “Social Media and Online PR Report”, Econsultancy and bigmouthmedia ont demandé à des gestionnaires comment ils géraient les critiques et les commentaires négatifs. Les résultats (disponibles dans cet article de eMarketer) :
- communiquer directement avec la personne ;
- améliorer le produit ou le service ;
- encourager des clients statisfaits à répondre ;
- émettre un communiqué ou un billet pour rétablir les faits ;
- essayer de faire enlever le commentaire négatif ;
- ajouter du contenu “positif” pour faire en sorte que le commentaire négatif n’apparaisse pas dans les premières pages des résultats de recherche.
De toute ces tactiques, celle d’essayer de faire enlever le commentaire négatif peut s’avérer plus nuisible que le commentaire lui-même et ne doit donc être employée que dans des circonstances exceptionnelles (le commentaire est faux, les propos sont diffamatoires ou racistes, etc.).
Autre billet sur le même sujet : Quand une plainte devient une crise.
