Dans Seven Guidelines for Achieving ROI from Social Media, eMarketer propose les actions suivantes :
1.- Définir des objectifs précis et identifier les métriques qui permettront de mesurer l’atteinte de ces objectifs.
Ex.: Si votre objectif est d’augmenter la loyauté de vos clients, vous voudrez que vos adeptes échangent des idées, des conseils, des cas vécus. En plus de sondages en ligne, vous voudrez mesurer la fréquence et l’intensité des échanges.
2.- Classer vos métriques en catégories.
Ex.: Notoriété (exposure) : les métriques qui quantifient la portée
L’interaction : les métriques qui mesurent les échanges et leur nature
Retour sur l’investissement/résultats :
Ces catégories s’inscrivent dans un continuum: de la notoriété à l’achat. Les métriques d’une catégorie servent des base à la suivante.
3.- Mesurer sur le long terme. Les réseaux sociaux servent à créer des liens? Qui ne se créent qu’avec le temps.
4.- Il peut s’avérer impossible ou trop coûteux de mesurer les résultats en termes de revenus, de profits ou de coût par prospect. Il faudra alors faire appel à des métriques indirects. Ainsi, on pourrait offrir un coupon et mesurer le taux d’utilisation pour définir le taux d’engagement. Parmi les autres métriques indirects, mentionnons le volume des échanges par rapport à vos compétiteurs, la nature des échanges (favorables, neutres, défavorables), le poids de vos adeptes (nombre d’amis), le nombre de téléchargements, etc.
5.- Accordez une valeur monétaire aux clients qui sont membres de votre réseau social. Vous pourriez mesurer les achats réalisés par vos adeptes par exemple. Ces mesures ne sont pas d’une précision à toute épreuve mais elles vont donneront une évaluation sommaire de la rentabilité de votre réseau.
6.- Mesurer aussi les économies que vous faites par exemple en vous permettant d’avoir de mener des enquêtes, des sondages, des groupes de discussion.
7.- Mettez en place un système capable de mesurer en temps réel les interactions d’un internaute dans vos différents espaces Internet. Ce système devrait pouvoir quantifier la valeur de chaque espace en tenant compte de son influence dans le processus d’achat.
